Helpdesk und Servicedesk

Als professioneller Partner für unsere Auftraggeber wickeln wir seit vielen Jahren verschiedenste Servicedesks und Helpdesks ab. Welche Anwendungsbeispiele es gibt, wie die Umsetzung in der Praxis aussieht und welche Vorteile eine Auslagerung bzw. die Implementierung eines Helpdesk oder Servicedesk bringt, haben wir hier zusammengefasst.

1. Helpdesk und Servicedesk in der Praxis

Egal ob es sich um ein Gebrechen, eine Störung, ein Anwendungsproblem oder ein IT-Problem handelt, mit einem professionellen Helpdesk wird das Anliegen rasch und unkompliziert aufgenommen und gelöst.
In der Praxis unterscheidet man zwischen einem internen Helpdesk, der meist für die Behebung von IT-Problemen der eigenen Mitarbeiter zuständig ist, und einem Helpdesk für die Kunden des Unternehmens. Bei zweiterem können unterschiedlichste Themen anfallen:

  • Gebrechensmeldungen
  • Störungsmeldungen
  • Serviceanfragen
  • Anwenderprobleme/IT-Support
    • Hardware (PC, Drucker, Netzwerk …)
    • Software (Betriebssystem, Programme, Apps …)
  • Nutzung/Gebrauchsanweisung
  • Aufbau und Inbetriebnahme von Geräten
  • Fragen zu Dienstleistungen
  • und vieles mehr …

Helpdesk oder Servicedesk ist dazu da diese Anfragen entgegen zu nehmen, wobei hier verschiedenste Kontaktkanäle in Frage kommen (Telefon, E-Mail, Webformular, Chat …). Nach Möglichkeit erfolgt auch bereits im Erstkontakt (First Level Support) die Lösung des Problems. Sollte das nicht möglich sein, wird ein Ticket aufgenommen und an den Second Level weitergeleitet. Sollten die Mitarbeiter dort auch keine Lösung finden, steht noch ein Supportteam im Third Level zur Verfügung.

Auch von den Öffnungszeiten bzw. der Erreichbarkeit gibt es verschiedene Modelle. Von eingeschränkten Bürozeiten bis 24/7, rund-um-die-Uhr. Dies hängt meist vom Inhalt bzw. der Anforderung an den Helpdesk oder Servicedesk ab. Für einen internen Helpdesk reicht oft eine Erreichbarkeit zu Bürozeiten. Für einen Kunden-Helpdesk, vor allem bei dringlichen Fällen, Notfällen oder bei Themen mit Gefahr in Verzug (z.B. Gasgebrechen) ist eine rund-um-die-Uhr (24/7) Erreichbarkeit oftmals unabdingbar.

2. Die verschiedenen Level

Bei einem Helpdesk oder Servicedesk unterscheidet man in der Praxis meist zwischen unterschiedlichen Level der Bearbeitung. Darunter versteht man verschiedene Expertengruppen, die, je nach Ausbildung, für einen Level verantwortlich sind.
In den meisten Fällen wird zwischen drei Level unterschieden:

  • First Level: Dieser ist die erste Anlaufstelle für die Personen die ein Anliegen haben bei dem sie Unterstützung brauchen. Das kann ein technisches Problem, ein Gebrechen, eine Störung oder auch eine Problemstellung in der Anwendung sein.

Die Mitarbeiter in diesem Bereich verfügen meist über Grundkenntnisse (z.B. umfangreiche Anwenderkenntnisse, eine IT-Grundausbildung oder ähnliches). Abhängig von der Komplexität der einlangenden Störungen kommen hier oftmals auch Service Center Mitarbeiter zum Einsatz.

Die Meldungen, die über unterschiedliche Kanäle einlagen können (Telefon, E-Mail, Chat etc.), werden von First Level Mitarbeitern meist in einem Ticket (Basis hierfür ist ein entsprechendes Tickettool) strukturiert erfasst und an den Second Level zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet.

  • Im Second Level sind die Mitarbeiter bereits besser ausgebildet bzw. geschult. In der Regel verfügen sie auch über mehr Erfahrung (z.B. haben sie davor eine längere Zeit im First Level gearbeitet oder haben bereits in ähnlichen Services gearbeitet). Im Second Level können bereits erste Erledigungen und Lösungen der Störungen, Gebrechen oder Anwenderprobleme erfolgen. Da nicht die Aufnahme des Kundenanliegens im Vordergrund steht, setzen sich die Mitarbeiter tiefergehend mit dem Fall auseinander und versuchen diesen bereits zu lösen.

Die Schulung der Mitarbeiter im First Level erfolgt oftmals auch durch das Team des Second Level.

  • Bei schwierigen und komplexen Themenstellungen kommt noch ein Third Level zum Einsatz. In diesem Bereich sitzen inhaltliche Experten für unterschiedlichste Bereiche. Im Third Level werden alle offenen Meldungen bearbeitet, die der First Level und der Second Level nicht lösen konnten.

3. Nutzen und Vorteile

Wenn Sie sich für die Implementierung oder die Auslagerung eines Helpdesk oder Servicedesk entscheiden, stellt sich natürlich auch die Frage nach dem Nutzen. Hier daher ein paar wesentliche Vorteile der Einführung bzw. des Outsourcings eines Helpdesk:

  • Verbesserung des Supports für Ihre Kunden
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit
  • Flexibilität (bei ausgelagerten Helpdesk-Lösungen)
    • Damit verbunden auch geringere Kosten
  • Kurze Reaktionszeiten bzw. rasche Lösung des Problems
  • Entlastung Ihrer Strukturen
  • Konzentration auf Ihre Kernkompetenzen
  • Keine Rufbereitschaft mehr für Ihre Mitarbeiter
  • Terminmanagement für den Außendienst
  • Unterschiedliche Öffnungszeiten möglich
    • Bürozeiten
    • Randzeiten
    • 24/7 – Service

4. callnow – Ihr Partner für Gebrechen, Störungen, IT-Helpdesk, IT-Support und IT-Services

Seit 1999 betreuen wir für und mit unseren Auftraggebern unterschiedlichste Services in den Bereichen Kundenservice, Support, Helpdesk, Störungen, Gebrechen, Infoline, Hotline etc. Aufgrund unserer Erfahrungen können wir maßgeschneiderte Lösungen für unsere Kunden und Auftraggeber anbieten. Dies beginnt meist mit einer Ist-Erhebung. Anschließend schlagen wir Lösungsmöglichkeiten bzw. eine Soll-Situation vor und erarbeiten dann gemeinsam die beste Umsetzungsvariante. Die laufende Weiterentwicklung und Verbesserung des Service ist für uns eine Selbstverständlichkeit.
Ziel der Partnerschaft mit unseren Auftraggebern ist immer die Zufriedenheit unserer Kunden und deren Kunden.

callnow ist Ihr Helpdesk-Service in Österreich.

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